Répondre à un litige

Ce qu'est un litige

Vous avez refusé une demande de remboursement, et votre client conteste ce refus dans les sept jours. La demande se rouvre, et un fil s'ouvre entre vous, le client et TheShops.

Pourquoi vous avez intérêt à répondre

Deux raisons.

D'abord parce que vous êtes le seul à connaître la commande. Votre silence ne protège rien : il vous fait arbitrer sans avoir été entendu.

Ensuite parce que l'alternative est pire. Sans cette procédure, votre client garde la faculté de contester le paiement auprès de sa banque — ce qui vous coûte des frais d'impayé facturés par le prestataire, en plus du remboursement, et sans aucun arbitrage possible.

Maquette · capture à venir

Où répondre

Dans le manager, Finances → Remboursements. La demande porte l'état Contesté — répondez, et le bouton Répondre.

Ce n'est pas la feuille de refus : vous avez déjà refusé, c'est justement ce qui est contesté. Ici vous vous expliquez devant celui qui va trancher.

Joindre vos preuves

Vous pouvez joindre des photos et des vidéos : le colis avant envoi, le bordereau du transporteur, l'article tel qu'il vous est revenu.

C'est ce qui décide le plus souvent. Le client peut joindre les siennes ; si vous ne joignez rien, l'arbitrage se fera sur la seule version documentée — la sienne.

Une pièce se suffit à elle-même : vous n'êtes pas obligé de l'accompagner d'un texte.

Un fil à part

Ce fil ne se mélange pas à votre conversation ordinaire avec le client. Ce qui s'y dit sert à trancher un désaccord précis sur un remboursement, et non à discuter de la commande. TheShops y lit, y parle et y tranche : une conversation à deux ne pourrait pas porter cela.

L'arbitrage

TheShops tranche au terme de l'échange, et la décision est motivée. Elle n'est jamais automatique, et n'intervient qu'après que vous avez eu la possibilité de vous exprimer.

• Si la plateforme donne raison au client, le remboursement est dû, même contre votre avis. Il est exécuté sur votre solde, ou vous devez le verser vous-même — voir Le versement manuel.
• Si elle confirme votre refus, la demande est close et ne peut plus être contestée.

Une chose que le litige ne change pas

La répartition des frais. Elle dépend du moment du remboursement, et l'issue du litige n'y change rien. Voir Qui supporte les frais.

Accepter en cours de route

Vous pouvez mettre fin au litige à tout moment en acceptant : le bouton dit Accepter et rembourser. C'est souvent le calcul le plus simple quand le montant est faible.