Contester un refus

Pourquoi cela existe

Un refus était autrefois sans appel : le seul recours était votre banque. Or une contestation bancaire coûte au commerçant des frais d'impayé en plus du remboursement, sans que personne n'examine le fond. Tout le monde y perd.

La contestation vous offre un examen, à trois voix.

Comment faire

Depuis la demande refusée, vous disposez de sept jours pour contester. Expliquez ce que vous contestez : la boutique et TheShops le liront tous les deux.

Passé ce délai sans contestation, le refus devient définitif.

Maquette · capture à venir

Joindre vos preuves

C'est le point qui décide le plus souvent. Vous pouvez joindre des photos et des vidéos : l'article abîmé, le colis vide, une capture d'écran.

Une pièce se suffit à elle-même — vous n'êtes pas obligé d'écrire un texte pour l'accompagner, sauf au moment d'ouvrir la contestation, où il faut dire ce que vous contestez.

La boutique peut elle aussi joindre les siennes. Un litige se tranche sur des faits, et il serait injuste que seule une des deux versions soit documentée.

Ce qui se passe ensuite

Un fil s'ouvre entre vous, la boutique et TheShops. Chacun s'explique. La boutique est prévenue qu'elle doit répondre avant que TheShops tranche.

C'est un fil à part : il ne se mélange pas à votre conversation ordinaire avec la boutique. Ce qui se dit là sert à trancher un désaccord précis, et non à discuter de la commande.

La décision

TheShops tranche, et la décision est motivée. Si nous vous donnons raison, le remboursement vous est dû même contre l'avis de la boutique. Si nous confirmons le refus, la demande est close et ne peut plus être contestée.

Dans les deux cas, la décision reste consultable dans le fil.

Et votre banque ?

Cette procédure ne vous prive d'aucun recours. Elle vous est proposée parce qu'elle est plus rapide et qu'elle ne coûte rien à personne — mais vous conservez la faculté de contester le paiement auprès de votre banque.